Tekio software CRM Retail ti aiuta a conoscere il tuo cliente
Tekio presenta la prima soluzione CRM sviluppata verticalmente per il mercato Retail.
Tekio software CRM Retail nasce dall’esigenza di raccogliere e organizzare le informazioni relative ai clienti della vostra azienda retail, correggendone le incongruenze, per averle sempre aggiornate. Nel mercato Retail, un compito non facile. Tekio ha sviluppato un modello estendibile e adattabile alle diverse esigenze che possono scaturire dalle molteplici attività di ingaggio e comunicazione tipiche di questo mercato.
Le informazioni da raccogliere, oltre ai dati della persona, possono essere arricchite da altri dati interessanti al fine della conoscenza del cliente: per un evento di running posso chiedere i km effettuati al giorno, per uno legato alle immersioni subacquee la profondità massima raggiunta.
CRM Retail è in grado di estendere i dati da richiedere in funzione dell’attività di raccolta. Questa personalizzazione è integrata in modo nativo.
Tekio software CRM Retail risponde concretamente all’esigenza pratica di gestire più momenti di contatto a fronte di un medesimo evento.
Le informazioni raccolte possono essere diverse, avere un diverso grado di affidabilità ma nonostante questo essere riferite al medesimo evento.
La soluzione CRM Retail interagisce con dati residenti in altri sistemi senza necessità di duplicare le informazioni.
Da N contatti, il sistema è in grado di identificarne uno solo, mantenendo le singole relazione con i sistemi che hanno originato il contatto, arricchendo l’anagrafica della persona con le informazioni aggiuntive e pesando l’affidabilità di ciascuna fonte.
Tekio CRM Retail consente di dare una priorità alle fonti, in funzione del grado di controllo che ciascuna di esse prevede in fase di raccolta, e di riconoscere il diverso valore che potremmo attribuire alla presenza o meno di una determinata informazione.
Questi pesi relativi servono quindi a determinare quando presenti le stesse informazioni in sorgenti (e quindi contatti) diverse, quale di queste debba prevalere nell’aggiornare la persona (ad esempio la massima affidabilità sull’indirizzo potrebbe venire dal contatto presente nell’anagrafica E-commerce)
Deduplicare non significa passare da N contatti presenti in sistemi diversi ad un solo contatto nel Crm: significa invece mantenere tutte le singole ricorrenze del contatto e della sua provenienza ma astrarre verso l’alto il concetto di persona.
Una persona mantiene un legame stretto con N contatti: uno proveniente dall’ERP, un altro originato dall’iscrizione on line, un altro ancora legato alla partecipazione ad un’attività in store. Ciò che lega questi contatti tra di loro è la condivisione di una o più informazioni anagrafiche identificate come essenziali (mail, nome e cognome, data di nascita, telefono).
Le regole che consentono di legare tra loro N contatti sono parametriche e definibili nel sistema.
Il modello adottato dalla soluzione CRM Retail si basa su tre concetti: i cluster di persone, le estrazioni e le comunicazioni. Cluster ed estrazioni sono filtri, i primi dinamici e basati su regole e quindi ricalcolati ad ogni utilizzo, mentre i secondi frutti di estrazioni singole o puntuali.
Il processo di comunicazione può includere uno o più canali di comunicazione: newsletter, SMS o push notification. Tekio CRM Retail seleziona all’interno del gruppo di persone quali siano contattabili via newsletter, quali via SMS, o push, sulla base dei servizi da questi sottoscritti
In funzione del canale di comunicazione e del provider utilizzato è poi possibile rilevare all’interno di Tekio CRM i KPI specifici relativi all’esito della campagna di comunicazione.
Nel caso delle mail, ad esempio, sarà quindi possibile avere, a livello complessivo per la campagna, e dettagliato per la singola persona, i dati di apertura, click, o rimbalzo
Cosa rende un CRM per il Retail differente dalle soluzioni tradizionali?
Il nostro cliente è un consumatore e non un’azienda
L’interazione con il cliente non avviene su canali solo di proprietà ma anche esterni (social network)
Il rapporto con il cliente è destrutturato
Il cliente può essere anonimo
Il riconoscimento del cliente diventa essenziale
La vendita può essere disintermediata
Le modalità di interazione sono estremamente variabili e portano informazioni non sempre coerenti tra loro
L’area competenza di un CRM per il Retail presenta sovrapposizioni con altri ambiti ed applicazioni
La soluzione, Tekio CRM Retail
Nello sviluppo del nostro software CRM Retail sono stati considerati quattro pilastri fondamentali, che rappresentano poi le quattro principali attività su cui si basa il nostro CRM per il Retail: il modello, le attività di raccolta, le attività di comunicazione e quelle di analisi.
Riconoscere il cliente per noi significa:
- Poter estendere liberamente la nostra applicazione per raccogliere nuove informazioni anagrafiche del contatto risolvendo concetti di dipendenza e relazione tra i contatti stessi
- Interrogare dati residenti in altri sistemi senza duplicare tali informazioni ma accedendo direttamente ad essi
- Interagire con i sistemi di mail marketing come MailUp o MailChimp estraendo con logiche dinamiche le informazioni e gestendo le attività legate a questi strumenti, come iscrizioni o disiscrizioni
- Disporre di un sistema di reporting avanzato per la selezione dei contatti sulla base delle informazioni anagrafiche, sulle attività alle quali ha partecipato, sulle informazioni relative agli acquisti, in store o online.
- Disporre di un motore di deduplica dei contatti efficiente e parametrico.
Le modalità di raccolta del dato possono essere svariate: può comportare la compilazione da parte del cliente di una scheda, la gestione di fogli di Excel prodotti da terzi, una registrazione on line da parte del cliente, o da parte del personale.
Inoltre le informazioni da raccogliere, oltre ai dati essenziali della persona, potrebbero essere arricchite da altri dati interessanti al fine di una migliore conoscenza del cliente. Il sistema deve essere in grado di estendere i dati da richiedere in funzione dell’attività di raccolta e di pesarli in funzione della loro presunta attendibilità.
Tekio CRM mette a disposizione nel suo modello “Evento/Attività di raccolta” questa possibilità di personalizzazione in modo nativo. La strutturazione sui concetti di evento ed attività di raccolta consente di rispondere in modo corretto all’esigenza pratica di gestire più momenti di contatto a fronte di un medesimo evento.
Come detto il modello di estrazione si basa su tre concetti distinti: i cluster di persone, le estrazioni e le comunicazioni.
Cluster ed estrazioni sono filtri sui database di contatti e persone, i primi dinamici e basati su regole e quindi ricalcolati ad ogni utilizzo, i secondi frutto di estrazioni singole o cumulate con caratteristiche di ricerca diverse.
La distinzione risiede nella diversa modalità di utilizzo: un cluster dinamico può essere utilizzato in modo efficace per contattare i clienti il giorno del loro compleanno, o per identificare i clienti che non acquistano da più di sei mesi, o che hanno acquistato un prodotto nell’ultima settimana.
Un’estrazione può invece essere utile per estrarre tutti i clienti che hanno partecipato ad alcuni eventi del 2016 per una campagna di comunicazione specifica.
Tutti i dati sulla partecipazione della persona alla campagna di comunicazione sono memorizzati in modo dettagliato e possono alimentare successive campagne di comunicazione: ad esempio contattare i dormienti e quindi tutti coloro che pur essendo iscritti ad un servizio di Newsletter ed aprendo le mail non effettuano click nel tentativo di risvegliarne l’interesse.
Tekio CRM mette anche a disposizione un servizio di schedulazione di attività e report da recapitare via mail che possono essere personalizzati nel formato e nel contenuto.
Riconoscere il cliente
Il riconoscimento del cliente diventa fondamentale; il cliente comunica dati spesso incompleti o contraddittori, e ne consegue che il grado di riconoscibilità dipende dalle azioni messe in atto dal retailer.
Riconoscere significa quindi ridurre una pluralità di touch provenienti dal mondo fisico e dal mondo digitale possibilmente ad un unico interlocutore. Si tratta di un processo non deterministico e che sconta una percentuale di errore che deve essere contenuta quanto più possibile.
Tekio software CRM Retail prevede un modello di organizzazione delle informazioni caratteristico del mondo Retail; un modello parametrico ed adattabile per seguire sia i processi del retailer sia la variabilità delle attività di raccolta e comunicazione tipiche di questo mercato
Le attività di raccolta
Non tutto quanto viene raccolto è caratterizzato dal medesimo grado di affidabilità e completezza, quindi la struttura delle anagrafiche deve essere fortemente personalizzabile sia in termini di valore relativo delle informazioni presenti sia in termini di priorità rispetto alle fonti.
L’integrazione tra questi ambiti è un elemento determinante, sia da un punto di vista applicativo che di processo ed organizzazione: Tekio software CRM Retail è flessibile, non porta ad una duplicazione di informazioni ma attinge direttamente da diverse fonte dati.
Le attività di estrazione e comunicazione
Una volta consolidato ed aggiornato il database dei contatti, deduplicati i dati ed ottenute le persone complete è possibile iniziare le attività di comunicazione. Il modello adottato da Tekio software CRM retail si basa su tre concetti: i cluster di persone, le estrazioni e le comunicazioni.
Definita la modalità di estrazione si passa quindi alla definizione della comunicazione che includerà uno o più canali di comunicazione: newsletter, SMS, push notification. Il retailer potrà quindi decidere, a partire dall’estrazione o cluster definito, quali canali utilizzare: sarà Tekio CRM a selezione all’interno del gruppo di persone quali siano contattabili via newsletter, quali via SM, quali ancora via push notification sulla base dei servizi da questi sottoscritti.
La comunicazione con il provider della comunicazione, ad esempio MailUp per mail o SMS, sarà a cura del CRM che provvederà ad agganciare la particolare comunicazione prevista nello strumento scelto alle persone effettivamente contattabili.
Le attività di analisi
A seguito dell’invio di una comunicazione i dati sulla partecipazione alla campagna vengono restituiti in modo puntuale e memorizzati nel sistema in modo da essere utilizzati per calibrare in modo migliore le successive comunicazioni.
In funzione del canale di comunicazione e del provider utilizzato è poi possibile rilevare all’interno di Tekio software CRM retail i kpi specifici relativi all’esito della campagna di comunicazione. Nel caso delle mail sarà quindi possibile avere a livello complessivo per la campagna e dettagliato per la singola persona i dati di apertura, click, rimbalzo ecc.
